唯品会终止正点购运营:供应合同停掉 退款照常

作为淘宝售后客服,每天可能会遇上不同的纠纷,甚至由于一些原因遭到客户的投诉。那么小编来教你作为淘宝售后客服如何有效地处理纠纷与中差评。

1、小瑕疵

很多卖家在商品描述中明确说明:像线头、小瑕疵等不影响穿着的问题,不算质量问题。其实质量问题的界定没有那么明晰。我相信每一位买家对商品的期望都是一件尊贵完美的礼品,任何瑕疵都会影响到期待的心情。对于这样的问题,只要顾客提出来了,咱们都要真诚致歉,并主动送出5-10元的优惠券表示诚意。内部进一步完善质检流程,严于律己。不要让“小瑕疵”成为顾客流失的因素。

2、破损件的处理

首先要问清楚顾客的情况,判断是质量问题还是快递途中磨损。一般情况下,以快递包装是否完好,来判断。

质量问题的,咱们要敢于承认,真诚致歉,承担往返运费为顾客更换,不要找任何理由为自己辩解。没有什么面子上的问题,确实是咱们做得不够好,影响了顾客的购物体验,即使为顾客更换,也耽误了顾客的使用时间。一定要以咱们的诚意打动顾客,挽回不良感受,让顾客愿意扎根在咱们这里。一个顾客给咱们带来的利益远远高于一笔交易。

如果是快递途中磨损。按淘宝交易规则,顾客签收了破损件,卖家跟快递免责,买家有当面验收的义务与责任。但是事实上,如果按规则办事,肯定会失去这个顾客。所以遇到这样的问题,咱们要更人性化。顾客是咱们的衣食父母,咱们应该尽最大可能帮到顾客。一方面提醒顾客保存好内外包装(快递磨损的证据),并向当地快递公司说明情况。同时让顾客拍照外包装、衣服的破损情况,咱们联系派送方协助顾客索赔,因为跟派送方有合作关系,一般会帮到咱们的。万一索赔不到,也要跟顾客说明咱们的努力程度,并且适当承担一部分损失,可以以优惠券的方式兑现。让顾客理解咱们的不易。落实了顾客的问题,纠纷性质就不会上升。

如果是由于顾客不当使用导致的破损,刚穿一两次就坏了,比如因为尺码小撑坏了,或者因为意外扯坏了。刚买的新衣服还没有怎么穿就坏了,顾客的心情不言而喻。首先要表达咱们的同情,然后问清楚具体情况,咱们能帮顾客修的,不要嫌麻烦,尽可能的帮顾客修一下,如果需要返厂,让顾客提供修理费和运费即可。问题解决了,顾客的粘度会增强。

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3、客服回复不到位,大骂出口的顾客

遇到顾客骂人,不要着急,也不要害怕,尤其不要跟顾客对骂。这样的顾客往往是脾气急、比较直爽,所以才有这样的表现,不要片面的定性为素质不好。

遇到这种情况,赶紧跟顾客打个招呼,然后紧急查看聊天记录,了解顾客的情况。对咱们处理不妥的环节表示歉意,开门见山的解决好顾客的问题。确有中间环节咱们存在严重过失的,比如顾客的问题,问了N次,N个客服,每次还让顾客阐明情况,N天也得不到解决的,这种情况往往是节假日等非工作时间,或者顾客跟客服的作息不一样,双方不能有效对话(顾客习惯晚上12点后上线,客服第二天看到问题,总是隔天相望),咱们要主动给出一些小补偿,比如下次购物送个小礼物,或者送张5-10元优惠券表达咱们的心意,平抚顾客的情绪。

4、中差评、投诉的处理

随时关注评价与投诉,做到第一时间联系顾客处理,第一时间,顾客还在线上,是解决问题的最佳时间,问清顾客的问题,给出解决方案。绝大多数顾客会删除或修改评价的,并且会因为咱们的良好售后理念留下来。

联系中差评时,首先要摆正心态,明确目的:不是为了修改评价,而是要通过落实顾客的问题,重新建立信任,挽回顾客的不良体验,让顾客重新归队。信任有了,评价问题自然会得到解决。有了这样的理念,就会变被动发怵为主动愿意。处理纠纷、中差评、投诉,不是简单的赔礼致歉、更不是卑躬屈膝、沦丧尊严,而是认真分析顾客交易中的细节,对症下药,解除误会与疑虑。顾客想要的仅是解决好交易中的问题。切忌把处理中差评当成是“优惠==修改评价”的简单行为,这样处理的结果,某些顾客在利益诱惑下可能给你修改了评价,但不良体验会加重,并且如果有以后的购物,还会通过不良评价的方式来表达。绝大多数顾客不会再光顾。

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最后编辑于:2016/8/5作者: 投稿

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