菜鸟网络推云客服 快递投诉直接到网点

7月21日消息,菜鸟网络公布“云客服”半年成绩,截至7月20日,菜鸟云客服帮助快递企业降低投诉率50%以上。

据悉,菜鸟网络于去年7月推出了云客服功能;今年1月,菜鸟联合各家快递企业打通了在线投诉通道,消费者可直接在天猫、淘宝、裹裹等淘系平台的物流详情页面的找到物流投诉入口进行投诉,提交投诉之后,快递网点会在规定的24小时内完成处理,运行以来,有近5成可当天处理完。

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菜鸟方面表示,传统形式下的快递问题投诉,需要由快递企业客服传达至快递公司总部,而后再向下传法至快递网点,若期间无法解决,消费者最终只能投诉至邮政局,信息转交漫长复杂,消费者体验极差,很多消费者由于投诉麻烦,往往给商家一个差评了事。菜鸟为此推出了云客服功能,希望加快消费者和企业间的信息传递,加速快递投诉处理。

据介绍,菜鸟在线投诉运行7个月后,消费者投诉率下降了50%以上,快递员受处罚率也整体减少,以往消费者投诉率最高的“虚假签收”问题,已经从过去的每天12万条,整体下降了60%,30天内相同问题的反复投诉率下降至5%。

相关负责人表示,菜鸟后续还将推出多项服务帮助快递员减少投诉和处罚,如通过大数据将消费者的习惯标签推送给快递员,“举个例子,如某个消费者曾经投诉过把东西放在自提柜或者自提点,系统就会在派件时告诉快递员,提前与消费者沟通好。”此外,菜鸟网络还将以机器人客服辅助人工服务帮助快递企业提供 “智能在线客服”,尽量在消费者发起投诉前将问题在线解决。

菜鸟网络快递事业部负责人文颂指出,以往,快递企业对被投诉快递员采取的是相同标准“一刀切”的处罚形式,其根源在于取证困难,菜鸟希望通过数据技术监测线下行为,帮助网点低成本的取证,避免快递员受到处罚而无法维权;同时,也能帮助快递企业服务从商家导向转向消费者导向。

文颂还表示,未来菜鸟网络还将通过数据产品,及时分析小件员的行为,对于优质的服务者提供奖励。

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最后编辑于:2016/7/24作者: 投稿

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