提高复购率,增加客户粘度,你做对了吗?

相信很多小伙伴除了宣传推广之外,更多头疼的问题是如何提高与有购买经历的客户的黏度或者复购率。我们都知道,一个熟客身后的客源数量是源源无穷的,这是一个庞大的社交圈。

“首先问问自己,服务与特色做好了吗?”

这里的服务,指的不仅仅是售前服务,还有你的售中服务,售后服务。

特别是售前与售后尤为重要。

我们都基于一个网络虚拟的平台去体验购物,其实从客人主动跟我们打招呼的第一声开始,就意味着我们将自己还有整个店铺的魅力展示在客人眼中。

不要小看开头的第一句开场白,我们的情绪是能通过文字感受出来的。我通常不会对我的陌生客人第一句话回复“你好”两个字,“有什么能帮到你呢?+表情”这是一个不错的尝试,或者我会回复“我已恭候你多时~这才来!想咨询啥?+表情” ,“终于等到眼光一致的你,需要帮你些啥?+表情”。是的,你们有没有发现我每句话都加表情,表情很重要,表情很重要,表情很重要!重要事情说三遍,会让整个句子变得生动活泼起来。

然后,我会用自己的性格魅力去和顾客开玩笑,甚至遇到一些很纠结的顾客,我会直接帮她做决定或者告诉她选择哪个产品会更好,说自己的见解,不要第一次就想着把客户的钱赚尽,留一丝余地,相信ta会更信任你。80%以上的成交和复购率是建立在信任上的。

其次是售后服务。(这个是重点!)

所谓的售后服务,在这里要重点说说,个人觉得,售后服务并不是在顾客出了问题后才去给顾客解决,完善与不完善这都是后话,以我的习惯,只要新顾客,我都会第一时间加微信,打招呼,并不是你一开始就跟顾客去侃个山高水远的,仅仅只是加好友。

1.征求同意后,加微信好友。

2.基本算着时间,如果快递显示签收或者差不多时间了,我便会主动去询问顾客收到了货了吗?感觉如何?因为我是卖女装的,所以我基本的开场都是“码数如何,合身吗?”“洗涤正常如何洗”“怎样怎样搭配?”如果有些顾客会有自己很多独特的配称,我会可怜兮兮的语气央求他们给我来一个买家秀,表示很赞赏她的搭配,可能很多小伙伴会觉得这样很浪费时间,我只是想说这最多就浪费你5分钟的时间,用一个5分钟换取一个很by你的顾客,还有什么比这更廉价的方式呢?

3.如果一个客户有疑问或者不合适,认真对待每个顾客的疑问与耐心去跟客户调解,很多时候并不是挑你毛病或者顾客挑剔,而是顾客心理就是有个这样的在乎点,以及细节位。

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例如:我碰到过这样一个顾客,她的点就是一定要新的,不能拆过包装的,有时候发之前都会拆开检查货品质量,她就是不喜欢。没有什么原因,我至今也不知道她怎么知道哪件是我拆过,哪件是我没拆过的,但拆过的我基本都收到她说要换的信息,后来我就学乖了,但我们现在的关系keep得还可以,只要我上新她合适都会下手,其实我的衣服根本没问题,但她有这样的心里因素,我们只要按照她喜欢的方式去做就可以了,尊重她,那么她也会尊重你,还有一个是要求退货的,基本上我处理类似“退款”问题,第一个回答都是“好的啊,没问题。”首先把答案给顾客先,再去尝试调解,询问是何原因,把原因问出来,再去针对解决,不要逃避,也不要第一句就是去询问别人原因,这会让人感觉你不愿意好好解决。也让人感觉你就是在找借口逃脱责任。我就觉得,无论是顾客原因还是货品原因,她只要有疑问,你就得去解决。这是我的服务态度,也是店铺宗旨。例如有一个小姑娘在我这买了一件外套,就因为里衬不喜欢,不是她想象的那样子,OK,退,这本身不是我的原因,但是我的态度就是必须退啊!然后在退货过程中她又愉快的跟我买了另一款货品,这算是丢了西瓜捡了个芝麻吧,但谁知道西瓜的利润价值大还是芝麻利润价值大呢?嘿嘿。。。其实,在处理这些问题的时候,以他人感受为前提,加耐心和诚恳的态度,谁会拒绝这样一个你呢?

4.我从不在任何大大小小的节假日给客户群发祝福,为什么?人家忙呀!更何况人家不忙你也忙呀!而且一到节假日,各种亲朋好友的祝福都收多了,为何要在这个时候去掺上一脚?你有空发,别人也没空看啊,而且一看就知道是群发,但我却会在偶然的一个心情好的早晨,群发条“早安+表情”这样打招呼,至于何时发,一切看你的心情,对啊。做个任性的随心店主有何不可。

5.偶尔任性的来一场“回馈”小活动,何为回馈小活动,送礼吖?免费无条件的送!感觉有一段时间和顾客们疏远了?或者感觉顾客关注自己的百分比降低了?又找不到理由或借口与顾客们互动,那就挑几个你觉得蛮支持或者是购买力比较强的客户免费回赠小礼品,不带任何目的与企图的,纯粹的送惊喜,例如:最近这一两个月,青黄不接的转季,衣服之类真的不好做,生意不好~秋装不是时候穿,夏装买了也不能穿多久~顾客购买率大大下降,那怎么办?于是,仔细挑选了10位比较支持跟有实力的顾客送礼,送什么?只要跟你的产品擦边,却又要让人觉得你不是在销你店里的东西那么功利,让人觉得你就是纯粹的在有什么好东西或者小礼物第一个想起的就是他的人,让他感受到你的心意以及对他的关注在乎,试问:谁不愿意与这样一个重度关注他的人做买卖呢?或者可以说,其实他已经把你当成朋友来看待,那这是不是信任呢?回到前文说的,80%成交和复购都来自于顾客对你信任度。

就像最近搞了一个送花茶活动一样,10个顾客,加上运费,自己购买的小玻璃瓶,花茶,成本不高于10元,却大大的收获了她们对我的加分印象以及让自己成为了一个偶尔制造些许惊喜给她们的人,人嘛,即使生活的再好,物质再富裕,也是喜欢和追求平凡生活中的一点小惊喜,就像有个顾客问我“为什么要给她送礼”我就说“土豪,任性,相送就送,哈哈哈” 如果一定要说为什么?那就当你对我的支持吧,因为有些人是需要有一个理由才愿意去接受你对她的好。如果,你能成为顾客心目中的这样一个富有情趣和享受平凡生活却能拥有一点小心思的人,还害怕顾客会离你远去吗?哈哈~

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每一个瓶子都是亲自擦过,每一个吊牌都是自己亲手绑的,每一颗花茶都是仔细挑选后装瓶的,每一份小礼物都会配上一段祝愿,再到每一份礼物的打包。如果,你连免费的小礼物都能够准备得如此用心,那么我相信顾客们肯定不会去怀疑你店里卖的产品质量。每一个小细节,都能收获客户的一份感动。

6.朋友般的顾客,顾客即朋友,用一种把顾客当成朋友一样的心里去对待客户,多站在顾客的角度去想问题,把自己也当成消费者一样去切身体验他的想法,有觉得合适某一类型的顾客就去分享给他,这里的合适是真的要合适他,而不是什么新产品不管三七二十一就去推给顾客。

7.朋友圈的互动,不要小看一个评论或者一个赞,这些都是跟客户保持黏度的小细节处,适量的,而不是什么都赞,或者偶尔可以来个“一元竞拍”“秒杀活动”“点赞送小礼品”,这些互动也许不能直接的给你带来多少眼前利益,却能给你潜在的客户群埋下很好的伏笔。

当然相信大家还有更多的不同的独特巧妙小方法与顾客们保持很好的黏度与重购率,我只是将自己常用的一些小方法拿出来与大家分享,如果有相同的想法或者想把自己独特的一些小方法分享给我的小伙伴加我微信gezi-520com。

另外需要注意几个小细节:

a.在加顾客之前我一般都会先征求顾客同意,加了之后我会告知顾客也许我会偶尔刷朋友圈,如果介意可以屏蔽我。小伙伴可能会有疑问如果屏蔽你了,不就留意不了动态了吗?我只想说“这完全不会。” 先下手为强,善意的温馨提示收获的是大家的不介意和许可。

b.送顾客小礼物前,需要和他确认他是否在家中,避免你的一片心意送到去,却是无人接收而造成的破费。

c.朋友圈的互动一定要真实,不能虚捧却无后续跟进礼品的落实。

如果能做到或者将其中一样发挥到极致,那么我相信不要说一大波的顾客群,但也肯定有一个稳定的熟客圈子。

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最后编辑于:2016/2/26作者: 投稿

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