淘宝大学出品《电商精英系列教程-网店客服》PDF高清版(价值39元)

淘宝客

内容介绍:

本系列丛书由淘宝网组织一流专家团队编写,将淘宝网的网店运营专才教程化整为零,得出网店运营细分门类:美工,客服,推广,以满足日新月异的电子商务人才发展需求。也给各培训机构,职业院校作为教材使用,同时满足部分学员自学的需求。《网店客服》主要讲解网店客服的基础知识和针对淘宝的客服技巧,其间穿插有实用的案例。希望读者经过专业系统的学习,能够迅速掌握网店客服的基本素养。

目录:

第1章 新员工入职培训

1.1 心态和状态 1.2 企业文化 1.3 客服的职业价值观 1.4 如何成为优秀员工

第2章 售前的知识储备

2.1 品牌价值培训 2.2 产品知识培训 2.3 促销活动送达 附件1:品牌说明书模板 附件2:促销活动执行手册模板

第3章 流程培训和准备工作

3.1 服务流程培训 3.2 组织结构培训 3.3 工作流程培训 3.4 客服准备工作

附件3:产品手册模板

附件4:销售话术模板

附件5:销售辅助手册模板

附件6:客服战斗手册模板

第4章 客户接待与沟通

4.1 沟通技巧 4.2 进门问好 4.3 接待咨询 4.4 推荐产品 4.5 处理异议 4.6 促成交易

第5章 有效订单的处理

5.1 确认订单 5.2 下单发货 5.3 礼貌告别 …… 第6章 交易纠纷的处理

第7章 客户关系管理

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